时事热评｜处理“侮辱字眼包裹”不容和稀泥

庹新岗

       9月30日，武汉一位女网友发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，并多次向快递公司及12305邮政业投诉此事。10月2日，经媒体报道后，成为网络热点。3日，快递公司回应，经排查，问题不是在武汉运输环节发生的，正调查其他环节，但需要时间。最后，该快递公司表示：对于此类行为，一贯明令禁止，零容忍。如经查实，将对相关人员严肃处理。

       这个包裹上所写的侮辱客户的字句，就算给部分文字打了码，也能看出其中散发的恶意。这种对客户的羞辱，对人格的伤害，甚至已经超过了恶语伤人的范畴。收到这种包裹，肯定给人极不舒服的体验，让人怒火中烧。

       然而，消费者的投诉却难有结果。作恶的人找不到，或者是根本没有用心去找，补偿金倒是从几十元一路涨到了1000元。这种给钱“私了”，不求解决问题，而是试图和稀泥的态度，在当事人看来，可能又是一层伤害。

       笔者试图去理解快递公司这样做的逻辑。或许是业务量太大、投诉太多，忙不过来？或许是相对于丢件这样的硬损失，“侮辱字眼包裹”软暴力的性质，在其看来并不严重？然而令笔者百思不解的是，难道他们没有认识到，如果消费者体验不好，大家集体不买你的账，快递生意也难以为继。

       纵观本轮舆情，笔者以为，快递公司最起码有两点值得反思。其一是对消费者投诉的态度。不能想着小恩小惠开道，不能等酿成舆情再紧急公关。真诚多一点，套路少一点。倘若在接到投诉时就足够重视，端正姿态，致力于找到作恶的人并及时解决问题，就算排查需要时间，我想作为消费者，也能体谅，也就没有后面的事情。

       其二，反思全流程的精细化管理。一个快递包裹，从最初的寄件到最终的派件，中间那么多环节，只要有一个环节发现问题并及时处置，就不会把问题包裹交到消费者手里。监控录像显示，在分拣环节，男分拣员注意到快递盒上有字，看了24秒后给了女分拣员，女分拣员看了8秒后放回了传送带。显然，是有人注意到了包裹的异常，但却没有意识到问题的性质，并将包裹所涉及的违法内容及时上报，以致该包裹一路直达到了消费者手中。平心而论，“侮辱字眼包裹”以及与此相似的这些问题，其实完全可以通过员工入职培训和日常培训的普法学习中，一项项得以规避。

       相声演员郭德纲说，观众是衣食父母，我得好好演，对得起每一张票钱。这句话中的道理，其实也可以送给涉事快递公司！