无人经济不能“无人负责”

吴睿鸫

近日，浙江杭州的卢女士花费15元通过无人洗车机洗车，上百万元买来的保时捷被洗坏，维修费要一万多元，对方却只肯承担1000元。她无法接受。（2月9日 红星新闻）

15元的无人洗车服务，造成上万元的豪车维修费，却仅获1000元赔偿。杭州卢女士的遭遇，不仅是一场个体维权纠纷，更折射出当下无人经济快速扩张中，责任边界模糊、服务保障缺位的行业隐忧。

无人洗车的兴起，契合了快节奏生活下人们对高效、便捷服务的需求。它凭借低成本、24小时值守的优势，成为城市便民服务的重要补充。但这场看似便捷的消费体验，在卢女士这里却沦为“糟心之旅”，百万保时捷的前保险杠、轮眉、后视镜受损，车漆脱落、车衣破损，而涉事商家轻描淡写称“技术不及国外、赔偿不清楚”，便试图推卸责任。这种态度的背后，是部分经营者对“无人服务”的认知偏差。

无人操作不等于无人负责，技术短板更不能成为免责理由。从法律层面看，卢女士付费消费，与商家形成明确的服务合同关系，商家有义务保障服务过程中消费者财产安全。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果经营者提供的商品（包括设备）存在缺陷，并因此造成消费者或其他受害人的人身伤害或财产损失，经营者应当承担赔偿责任。涉事商家以15元低价为由只愿赔付1000元，既无法律依据，也违背了公平交易原则，本质上是将经营风险转嫁给消费者，忽视了自身应尽的安全保障义务。

深入剖析可见，这起纠纷并非个例，而是无人经济发展中“重扩张、轻规范”的缩影。当前，无人洗车、无人零售、无人配送等新业态快速崛起，但行业标准滞后、监管体系不完善的问题日益凸显。一些企业盲目跟风布局，却忽视了技术升级与安全管控，既未对设备进行充分调试维护，也未建立完善的应急处置与赔偿机制。更值得警惕的是，“无人化”模式下，消费者举证难、维权成本高，进一步加剧了纠纷解决的难度。

无人经济的生命力，在于便捷与安全的统一。对经营者而言，不能只追求低成本、高收益，更要守住责任底线。既要加快技术升级，弥补设备短板，提升服务安全性，也要明确责任主体，建立健全赔偿机制，购买相关责任保险，为消费者权益保驾护航。对监管部门而言，应加快完善行业标准，明确无人洗车等业态的技术规范、安全要求与责任划分，加强日常监管，对漠视消费者权益的企业依法予以惩戒。

“无人”是服务模式的创新，绝非责任的豁免。唯有经营者坚守责任初心，监管部门筑牢制度防线，才能推动无人经济在规范中发展，既守住消费者的合法权益，也守住行业长远发展的根基。

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