“一键报警”“分享行程”成标配 网约车更安全了吗？

　　长沙晚报全媒体记者吴鑫矾

　　持续了一年多的网约车安全整改工作，再次有了阶段性成果。

　　近日，滴滴出行、神州专车、嘀嗒出行等网约车企业相继公布了一周年安全整改公报，包括安全功能迭代、车主资质审核、公共安全问题治理、用户信息隐私保护等举措。根据滴滴公告，11月20日起，下线整改一年多的滴滴顺风车将回归，在全国7个城市上线试运营。

　　安全整改一年来，网约车乘车安全如何？记者调查发现，如今用户在搭乘网约车的安全体验上有了提升，“一键报警”“分享行程”“安全中心”基本成为各家平台的标配，但“疲劳驾驶”“偏移路线预警”“乘客选择路线”等功能在不少平台上还缺失。实际上，网约车安全的整改和提升永无止尽，兼顾好安全性和便捷性，提供司乘愿意用的功能，才能让网约车跑得更欢畅。

　　平台

　　安全功能覆盖全行程

　　移动互联网的发展，给网约车快速生长提供了绝佳契机。

　　数据显示，2014年我国网约车用户规模仅3000万，网约车市场交易规模仅40亿元，而截至2018年底，用户规模已达到3.3亿，用户使用比例超过40%，交易规模超过2700亿元。

　　从长沙来看，目前已有滴滴出行、神州专车、曹操专车等网约车平台取得了经营许可证。

　　不过，网约车安全一直被用户诟病，特别是去年几起恶性顺风车安全事故，将整个行业的安全问题上升到新的高度。

　　2018年9月，交通运输部等多部委联合要求，在全国范围内对所有网约车平台公司开展进驻式全面检查，并在当年11月通报了各平台存在的主要问题。随后，滴滴出行等主流网约车平台先后公布整改措施，同时约定了整改期限。

　　今年10月，滴滴出行、神州专车等网约车平台公司陆续发布相继公布了一周年安全整改公报。随后，人民网发布《安全与效率：网约车出行的新锚点》报告，通过国内外网约车多个维度横向对比，得出了目前国内网约车行业安全体系建设的整体质量已优于全球同业的判断。

　　记者发现，相比一年前，主要网约车平台的安全管理整改取得了良好进展。比如滴滴出行公开数据显示，网约车安全整改工作以来，滴滴升级乘客端APP25次，率先推出了集成多项安全功能的“安全中心”，推出、升级安全功能20余项，通过“公众评议会”、线上意见征集等方式邀请数十万用户参与安全规则制定等。再如神州专车，则将司机作为主要着力点，提升出行安全感和优化用户体验，推出多项制度、考核计划来激励和提升司机服务素质，包括“金领计划”“首席体验官招募计划”“绅士行动”等。

　　记者对比滴滴出行、神州专车、首汽约车、曹操专车、美团打车、嘀嗒出行等主流网约车平台整改情况，发现各家平台已基本建立了“行程前审查-行程中守护-行程后处置”的安全标准链条，并在安全保障上不断创新。

　　司机

　　“人脸验真”成出车前必修课

　　打开手机，根据平台提示，39岁的长沙滴滴礼橙专车司机王炜将正脸对准摄像头，分别做出“点头”“眨眼”“张嘴”“摇头”等动作，直到通过验证后才开始接单。一年来，“人脸验真”成了王炜每天出车前的必修课。

　　“通过‘人脸验真’，几乎很难出现人车不符的情况。”王炜说，司机每天首次出车前、夜间每次出车前都需通过人脸验真，接单期间，滴滴平台也会随机抽查人脸识别，司机通过后才能继续接单。

　　记者从滴滴出行了解到，目前一个驾驶员如果要进入滴滴平台成为网约车司机，必须要经过人脸识别核验是否本人等5道审查流程，同时还有第六道审查机制，即对全量接单司机每日的人脸验证。当前，滴滴平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。

　　提升网约车安全，网约车司机准入源头管理是关键。记者发现，从公布情况来看，司机实名身份背景审核、“人脸识别”活体验真等功能，已经成为了个网约车平台对司机行程前审查的“标配”。

　　以司机实名身份背景审核为例，滴滴安全整改以来，大规模清退了30余万不合条件的网约车司机；嘀嗒出行清退背景异常顺风车车主1.5万余人，驳回不符合新认证要求的车主7万余人。

　　记者发现，在网约车整改中，车内录音功能曾在推出时引起网络热议。不过，随着功能完善和公众认知的提高，车内录音功能为解决出行中的纠纷提供了依据。

　　在长沙跑网约车的赵勇说，车内吸烟是最常见的不文明行为，但司机进行制止容易引起司乘纠纷，甚至是差评合格投诉。有了车内录音功能后，不仅能更好地保障车内安全，同时为纠纷出现时的判责提供更好的依据。

　　与此同时，过去一年不少平台还推出了更多针对司机的安全功能。

　　例如，滴滴每天会向司机发出32.9万次防止疲劳驾驶的提醒；每月通过视频复核验车12万次；不断优化跟警方的合作流程、方式并拓展合作内容，平均每月配合警方调取证据1500次，98%在10分钟内完成。

　　乘客

　　一键分享让家人实时了解行程

　　长沙夜经济的火爆，也带动了夜间打车的需求。数据显示，长沙夜间网约车高峰期从20时到24时，87%的出行需求集中在市区。在深夜时段地铁和公交停运后，还有6%的用户需要打网约车从市区回望城、宁乡等地。

　　“无论选择哪家网约车平台，平台都会在叫车前主动提醒，让用户提前设置紧急联系人。”市民颜小姐告诉记者，以前坐网约车，基本上只使用最基本的“叫车”功能，很少会关注安全信息。如今，打开网约车软件，就会收到各种安全提醒，提高了用户安全意识。

　　根据统计，去年9月添加紧急联系人的滴滴用户不足3千万。时隔一年，这个数字已经增长了5倍多，达到1.98亿。

　　“如今我上车后，只需一键分享，家人就能实时关注我的行进线路，不用像以前一样给车辆拍照片了。”在某互联网企业做区域公关的张小姐告诉记者，她时常会深夜乘飞机抵达长沙回家，安全是家人非常担心的问题。以前，她坐网约车上车前会拍下车牌号，用微信发给家人，预计到下车时间后，家人会打电话问她到了没有，这种体验非常不方便。

　　行程分享，给乘客特别是女性单独深夜出行提供了一份安全保障。目前，滴滴、神州、美团、首汽、曹操等平台均已推出一键分享功能，可以实时显示车辆信息、行进路线和乘客位置。

　　根据滴滴统计，该平台推出行程分享功能后至今，每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友，女乘客使用行程分享的总数是男乘客的2倍。同时，今年3月上线的“选择路线，每天使用人次达13万，乘客与司机的路线纠纷投诉率降低了32%。

　　随着网约车安全整改深入，一些平台更陆续推出更具针对性的的安全功能，比如滴滴推出的“报备乘客醉酒”“异常停留检测”等，进一步提升了网约车安全和防范可能产生的意外。

　　“中途如果有长时间停留，或司机擅自脱离了原本行驶规划路线，系统就可能会出现路线异常的提醒，提示询问你的行程是否正常。”乘客李宇说，现在平台通过和警方合作、在软件上弹窗等，变着法让用户听到、了解这些东西，真真实实地感受到对用户安全的重视。

　　在行程后，乘客的反馈也更加容易得到回应。记者了解到，滴滴、嘀嗒、曹操等设立了黑名单，便于用户申诉拉黑，以正向激励、提升司机服务水平。以滴滴黑名单为例，无论司机还是乘客，只要把对方列入黑名单，一年内都不会再跟对方同乘。截至目前，超过2000万用户已经使用过黑名单功能。

　　建议

　　信用管理、动态监管加强门槛管理

　　建立完善的安全保护功能，已基本成为网约车行业共识。但要把安全整改的成效制度化、标准化、长效化，网约车行业还有很长一段路要走。

　　11月11日，交通运输部等6部门就联合约谈了滴滴出行、神州优车等8家网约车顺风车平台公司。要求各平台审核与动态监控并举，加快网约车合规化步伐。

　　网约车安全，把好司机准入门槛是关键。记者发现，目前网约车平台基本实现了司机背景审查，但采用动态监控的只有少部分。而国务院办公厅今年发布的《关于促进平台经济规范健康发展指导意见》指出，除了身份认证、双向评价等，平台还可利用信用管理等机制进行管理。

　　因此，一方面各网约车平台需以壮士断腕的决心，进一步清退不符合条件的人员、车辆，另一方面可利用在民航、铁路等交通领域推行已久的信用体系，提高司机准入的信用门槛，并进行动态监管。

　　随着网约车合规化进程的持续推进，同样值得关注的另一个问题是，打车便捷性下滑明显。

　　“如今几乎没有秒接单的情况，尤其是上下班高峰期，即使是用滴滴也经常打不到车。”在长沙某互联网企业上班的刘小姐告诉记者，网约车安全整改一年来，最大的感受是约车越来越难了，上下班高峰期她都是打开滴滴、神州、首汽等数个网约车平台一起叫，即使这样也要等几分钟才有人接单，如果遇到下雨等天气，等待时间还要加倍。

　　“依托大数据、人工智能、区块链等新兴信息技术，对技术进行全面升级，在保障出行安全的前提下，进一步便捷网约车的便捷程度。”业内人士分析，安全是出行的基础，便捷是网约车的特点，做好安全和便捷的平衡，才能不断提升人民群众出行的获得感、幸福感和安全感。

　　比如，在夜间出行高峰期，可为司机设立多重奖励，加强夜间车辆调度，缩短打车等待时间。另一方面，可根据夜间出行的用户性别、搭乘时间、打车地点等和驾驶员的服务质量、性别、投诉记录等进行多维度的评估，为用户匹配到最合适、最放心的驾驶员。

　　同时，目前网约车出行领域的任何一家企业，都难以仅凭一己之力解决出行领域的所有难题，更难100%杜绝安全事件的发生。加大网约车与主管部门的对接，形成平台客服和警方的配合机制，才能更好地实现网约车安全运营。

　　记者观察

　　网约车的出现改变了传统出行方式，给消费者出行带来了便利。但安全问题，一直是网约车行业发展的最大痛点。

　　安全整改一年来，网约车行业基本达成“行程前审查—行程中守护—行程后处置”的安全标准链条，紧急联系人、一键报警、行程分享等功能已成为标配。

　　当然，作为一种典型的网络经济模式，网约车在发展中也避免不了出现问题。安全整改一年来，网约车安全问题仍时有发生，等车时间过长、个人信息保护等新问题又冒了出来，解决这些问题，需要政府、企业和公众共同参与、讨论、交流。

　　安全能力建设，将是网约车企业未来的核心竞争力。切中用户痛点，围绕用车安全、用户体验、乘车便捷等因素做好平衡，才能将企业的核心竞争力实现利润最大化，让网约车行业长足发展。