长沙晚报全媒体记者 黄能
“老刘，对方说这个星期都有时间，你什么时候有空过来，大家当面谈谈？”
“王总，款项什么时候打过去，不要再拖了……”
“小潘，案子可以结了，就差一个撤诉申请。什么时候过来签一下撤诉申请书？”
8月下旬的一个午后，雨花区综治中心金牌调解室里，不到一顿饭的工夫，汤敏芝已经打了3个电话。电话里，她语气温和而坚定，不是在协调双方当事人的会面时间，就是督促当事人尽快履行调解协议，或者跟踪案件流程。
汤敏芝今年64岁，是同事信赖的“汤姐”，也是当事人尊敬的“汤调解员”，每天围着群众纠纷打转。
“三计”调解员：调解成功率达94.9%
打过电话，汤敏芝起身拿起了身后书架上的水杯喝了一口水，接着又把水杯放回书架。
“水杯放在桌子上不是更方便吗？”记者好奇地问她。
汤敏芝笑了笑，说：“桌子上案卷太多了，有时候一不小心打翻杯子就不好了。而且，我也想多动动，不能一直坐着。”
整理案卷，梳理案情，汤敏芝一头扎进去往往就忘了时间。她的桌子上，除了办公电脑、电话和笔记本外，满满地摆放着各类纠纷案卷。有的是劳动争议，有的是物业纠纷，还有金融机构借贷纠纷等。这些纠纷涉及的金额多数不大，有的仅一百多元，有的几千元，但这些“小钱”，堵在当事人心里可能就是一堵墙。调解员要做的，就是想办法拆掉这堵墙。
“汤姐有‘三计’，统计、审计、会计都熟悉，是我们的金牌调解员。群众纠纷交给她，我们都放心。”在雨花区综治中心负责人周李琦眼中，汤敏芝懂专业又热心，做调解工作很在行。
汤敏芝是一名退休干部，也是一名有着38年党龄的老党员。她笑称，自己学的是统计，工作后干过审计、财务工作，也干过党务、纪检工作，这些经历成了“调案子”的宝贵财富。
退休后，汤敏芝选择从事调解工作，今年已经是第5个年头。她喜欢这种直接与群众打交道的工作，可以发挥一名老党员的余热。“当好调解员，从生活意义上说，是一种修身养性；从社会责任上来说，是一种当仁不让，是又一次为人民服务的机会。”
今年上半年，汤敏芝所在的金牌调解室共受理各类矛盾纠纷156起，成功调解148起，调解成功率达94.9%，累计获赠锦旗2面、感谢信6封。
“三字”调解法：既有原则又有温度
不久前，汤敏芝调解了一起14名员工与公司的劳动纠纷。这家公司本来待遇很好，除了工资薪酬还提供免费食宿。后来，由于经营情况艰难，公司实行每半个月为一个周期的轮休制，并取消免费食宿。对此，员工纷纷要求恢复原来的待遇。经多次沟通，公司无法满足员工诉求，且迟迟不能确定安置方案。员工对此不满，故申请劳动仲裁。没想到，仲裁结果只支持了员工的未休年休假工资，员工不服，将公司告到法院。
汤敏芝主持调解后发现，从法律上讲，公司的做法并无不妥，员工起诉也很难胜诉，且公司在仲裁阶段生产经营情况进一步恶化，客观上也难以满足员工的诉求。但要实质性化解纠纷，法律条文并不够。汤敏芝和14名员工一一沟通，倾听他们的诉求，充分肯定他们为公司作出的贡献，并释法说理；同时，跟公司多次沟通，希望考虑曾经的情谊和员工的现实生活尽量给予补偿。最终，公司同意增加补偿，双方握手言和。
作为金牌调解室的金牌调解员，汤敏芝的方法被有关部门总结为“法、理、情”三字调解法，通过“共情疏导+法理剖析+案例参照”化解了一大批纠纷。面对金融机构借贷纠纷，她会仔细核对每一笔利息计算是否合规；处理邻里漏水赔偿，她亲自上门查看墙面霉变情况；就连百元级别的快递损赔争议，她也会调取物流记录、比对商品价值，确保调解结果经得起推敲。
“调解不是和稀泥，也不是当‘老好人’。”汤敏芝强调，“必须在法律框架内讲道理，在尊重事实的基础上动感情。”正是这种既有原则又有温度的做法，让她赢得了当事人的信任。
尽管头发早已花白，汤敏芝仍然充满干劲，每天早早来到调解室，整理案卷、接听电话、接待当事人。她的水杯依旧放在书架上，起身喝水时，顺手把歪斜的案卷扶正。窗外阳光洒进来，照在屋内一面面锦旗上，也照在她专注而平静的脸上。拆掉堵在群众心里的那堵墙，她一直在路上。